LA IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA ONLINE DEL CLIENTE

28 abril, 2016
Juan Carlos Durán

experiencia online del usuario

Si eres una de los más de 2000 lectores apuntados a nuestra lista de seguidores, ya sabrás que en el Blog de Convierte publicamos muy a menudo consejos prácticos sobre Marketing Digital. Tratamos temas adecuados a la realidad de las empresas locales y al entorno tecnológico boliviano, pero siempre con la vista puesta en el futuro para tratar de obtener ventajas competitivas.

Algunos de nuestros posts más leídos son, por ejemplo, cómo elegir Servicios de Hosting en Santa Cruzcómo se registran dominios en Bolivia, o cómo poner publicidad en el Deber Digital, entre otros que son de utilidad para quienes empiezan en este apasionante mundo.

Hoy vamos a cambiar un poco la tónica para ponernos más estratégicos; vamos a entrar en terrenos un poco más conceptuales que los de costumbre. Por que ya se sabe: la táctica sin estrategia, es como un soldado sin capitán.

Te explicaré un par de conceptos de conocimiento obligado para poder plantear iniciativas exitosas de marketing online para tu organización o empresa y triunfar en internet. De esos que suelo facilitar a los asistentes a los cursos que imparto sobre Estrategia de Marketing Digital ¿Suena bien, no? Pues vamos con ello.

LA EXPERIENCIA ONLINE DEL CONSUMIDOR

El concepto fundamental que trataremos hoy es el la experiencia online del cliente.

¿Qué es exactamente la experiencia online del cliente? Atención, que es una idea muy interesante y también compleja: “la experiencia online del cliente es la combinación de factores racionales y emocionales que se originan cuando éste hace uso de los servicios online de una empresa o interactúa con sus comunicaciones, lo que influye en su percepción de la marca online.” Léelo nuevamente, que vale la pena aprendérselo.

La experiencia online debe ser “eficaz”. Esto quiere decir que debe añadir valor a la marca, para que, en última instancia, ofrezca resultados tangibles a la empresa. Porque cuando se gestiona adecuadamente, la experiencia online puede aportar mucho a tu negocio. Pero cuando la experiencia del uso de tus recursos en internet es mediocre o directamente mala, esto afectará negativamente a la percepción que tus prospectos o clientes tienen sobre tu marca. 

Como puedes ver, se trata de un concepto que todo Manager o Director de Marketing debería tener, no claro, sino clarísimo. Sin saberte de memoria esta música no sabrás bailar bien la canción de moda que tiene por título “Cómo desarrollar de manera coherente y sólida la presencia online de tu marca, producto o servicio”.

DESARROLLA TU “PRESENCIA ONLINE”  O MEJOR DICHO TUS “PRESENCIAS ONLINE”

Desarrollar las capacidades y conocimientos para construir y -muy importante- mantener una presencia digital eficaz de tu marca es una parte clave del Marketing Digital. Se dice muy rápidamente, pero la realidad es que es un tremendo desafío.

Y es que los medios digitales evolucionan y cada vez son más los escenarios online en los que a las marcas les conviene proponer puntos de contacto con sus consumidores: por ejemplo, la página web de empresa a la que llegamos desde una computadora, la app a las que accedemos desde nuestro smartphone o tablet, la presencia social en las Redes Sociales más extendidas como Facebook, Twitter, LinkedIn, Snpachat, los emailings que envías con ofertas promocionales, tu newsletter con las noticias releventes de la empresa , etc, etc.

Esto nos lleva a pensar que de alguna manera ya no es posible hablar de una única presencia digital; las marcas se manifiestan en distintos entornos -cada uno de ellos con sus propias reglas y comportamientos de usuarios- por lo que quizá convendría más afirmar que hoy por hoy las marcas tienen “varias presencias online”. 

Todo el conjunto de esas presencias, sumadas, deben entregar una experiencia online sólida, coherente y satisfactoria para la audiencia.

La coherencia y la armonización de estas presencias es muy relevante en el escenario real-virtual-multipantalla actual, en el que los consumidores responden a las campañas de marketing a través de una serie de acciones en las que combinan el uso de dispositivos tecnológicos ( PCs, smartphones, tablest) y de plataformas (Google, Facebook, Sitios de Contenidos), cambiando del canal online al offline (telefono, tienda física, etc.) indistintamente, para obtener más información sobre empresas, productos y servicios.

EL DISEÑO WEB Y LA  UX (User Experience)

¿Te parece que todo esto que acabo de decir tiene toda la lógica del mundo… pero no sabes bien cómo darle una aplicación práctica?

Mi consejo es: empieza por revisar tu sitio web de empresa y la calidad de la experiencia que ofrece a sus visitantes.

Y es que la calidad de la experiencia online del consumidor se encuentra especialmente relacionada con la experiencia de uso de tu web, que en última instancia es el resultado de la calidad del diseño y desarrollo del sitio web .

Asegúrate de que la percepción que obtienen tus clientes y tus prospectos de tu marca cuando navegan por tu sitio web sea la misma que tú quieres trasladar.

Asegúrate de que todo funciona bien en el sitio: de qué sea fácilmente navegable, con toda la información actualizada y fácilmente accesible, de que los formularios de contacto funcionen, de que las solicitudes de información sean adecuada y prontamente respondidas.

Recordemos que nuestro sitio web es el activo más importante de todos nuestros activos digitales, básicamente porque es de nuestra exclusiva propiedad y lo podemos modificar y personalizar a nuestro antojo.

Como señala Charles Tyrwhit, experto en el tema:

“Un buen sitio web siempre empieza con el usuario. Debes entender muy bien quién es tu usuario, cómo utiliza el canal online, entender cómo opera tu sector en tu categoría de productos o servicios. Esto incluye saber quiénes son tus competidores en el espacio online. Para lograr estos se necesita realizar una investigación continua, utilizar feedback y testing de usabilidad continuos para monitorear y evolucionar la experiencia de uso online. Los clientes quieren facilidad, quieren un sitio que cargue rápidamente, que esté bien estructurado y sea fácil de navegar. Y lo quieren ya.”

DESTINO ÉXITO= OBJETIVOS DE CONVERSIÓN + LA EXPERIENCIA DEL USUARIO

Es muy importante la percepción del cliente, por supuesto. Pero para que el sitio web rinda frutos esta experiencia debe ir alineada con el logro de los objetivos para los que se creo tu sitio web en primer lugar. Estos objetivos, se conocen como “objetivos de conversión”.

Existe todo un campo en el Marketing Digital que se dedica, exclusivamente, a que un sitio web que ya está funcionando mejore su rendimiento. Es decir a que mejore su rendimiento en cuanto al logro de los objetivos comerciales para los que fue creado el sitio web, o como se conoce en lenguaje más técnico a la Optimización de Conversiones. Se lo conoce como CRO (Conversion Rate Optimization). El CRO se utiliza cada vez más por las empresas para mejorar la contribución comercial de la presencia online al negocio.

Este es un servicio que aunque muy poco conocido en Bolivia, ofrece grandes retornos a la inversión. De hecho, es muy importante apartar una partida de nuestro presupuesto a estos efectos. Y es que no tiene mucho sentido invertir en canales digitales para llevar tráfico a tu sitio, si luego no pasa nada en tu sitio web y no se generan los contactos deseados. Hay que invertir tanto en el tráfico, como en la conversión de ese tráfico.

Por si te lo estabas preguntando, SÍ, también lo ofrecemos en Convierte.

 ¿MÁS RENTABILIDAD EN INTERNET? VIGILA LA EXPERIENCIA ONLINE 

Si algo queda claro es que mejorar la experiencia online de tu público es un gran desafío. Existen muchos asuntos prácticos que hay que tomar en cuenta en las distintas plataformas en que tenga presencia digital tu empresa.

Y no solamente de nuestro sitio web, que es lo más importante, sino que también tenemos que vigilar la manera en que mostramos las otras “presencias online”, como por ejemplo la página de Facebook de la empresa, Apps (si las tienes), Newsltetters, Emailings, etc.

Si estás interesado en saber cómo puedes mejorar la experiencia online de tus clientes, contacta con nosotros, somos expertos en Marketing Digital en Santa Cruz.

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